Nous avons posé la question aux équipes de PrintFlux. Avec plus de 200 systèmes opérationnels en France et plus de 18 ans d'expérience, ils disposent d'une idée très claire des écueils à éviter.
Erreur nº1 : Se concentrer sur la technologie plutôt que sur les besoins des clients.
Bien que le choix d'une technologie adaptée représente un élément clé dans la mise en place et le développement de commerce électronique, il est crucial de donner la priorité aux objectifs et aux besoins du client. Une fois ces derniers clairement définis, vous pourrez choisir la solution technique et les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre du projet — par exemple, choisir une technologie basée sur Flash alors que tous les grands comptes suppriment cette technologie de l'ensemble de leurs ordinateurs pour des raisons de sécurité est sans doute une erreur stratégique.
Erreur nº2 : Vouloir reproduire le schéma commercial traditionnel dans l'e-commerce.
Éviter de vouloir reproduire avec le e-commerce les mêmes réflexes et les mêmes processus que dans la vente traditionnelle. Nous le voyons bien sur la période de Noël, le comportement des consommateurs change, il abandonne les boutiques traditionnelles pour comparer l'offre sur une multitude de sites d'e-commerce. Ce comportement s'étend déjà au marché professionnel dont l'imprimerie fait partie. L'approche proposée par la GPAO pour le marché traditionnel – une demande, un devis, un prix – est sans doute inadaptée à la réussite du Web-to-Print.
Erreur nº3 : Ne pas être proactif.
Éviter de tomber dans le piège consistant à simplement répondre aux demandes du client sans aller voir plus loin — par exemple, envoyer à un client qui en a fait la demande des factures électroniques sans savoir si d'autres clients pourraient également en profiter. De préférence, explorez les nouvelles technologies de l'e-commerce et proposez-les délibérément à chacun de vos clients. Vous serez ainsi considéré comme un partenaire avisé et fiable sur lequel les clients peuvent se reposer pour rester compétitifs. Cette approche permettra également de maximiser votre propre retour sur investissement.
Erreur nº4 : Ne pas clairement définir un ensemble de pratiques, une infrastructure organisationnelle et un budget.
Si votre expérience en commerce électronique n'en est qu'à ses débuts, l'élaboration d'une approche concrète en matière d'implémentation pourrait paraître prématurée. Rien n'est plus faux. L'établissement dès le départ d'un ensemble clair de paramètres techniques ainsi que de stratégies opérationnelles et de gestion du changement vous placera dans une position où vous serez en mesure d'obtenir les résultats que vous voulez. Outre les procédures et les processus clairement définis, votre plan doit englober des informations spécifiques sur le personnel, sur la formation et les ressources nécessaires à une mise en œuvre transparente ainsi que sur le soutien apporté aux clients après la date de mise en service. Cette plateforme pourra vous servir de base dans votre développement commercial. Elle sert également de cadre au sein duquel vous et vos clients pourrez collaborer tout en économisant du temps et de l'argent.
Erreur nº5 : Ne développer qu'un seul volet de l'e-commerce.
Bien qu'il soit tentant de concentrer ses efforts sur le processus de commande en ligne uniquement — le plus attrayant vu son effet positif sur le CA — cette négligence vous ferait passer à côté des avantages que procurent les autres domaines du commerce électronique, à savoir la production, la facturation et le suivi des encaissements. En incorporant dans votre stratégie e-commerce l'efficacité des processus de production, une plus grande satisfaction des clients, vous serez à même de mettre en place une offre d'e-commerce plus solide et plus efficace susceptible d'être extrêmement avantageuse.
Erreur nº6 : Ne pas communiquer avec ses clients.
Certains imprimeurs tombent dans le piège de réaliser la mise en œuvre de façon plus unilatérale. Cette unilatéralité pourrait vous empêcher de connaître les besoins fonctionnels spécifiques éventuels du client, et vous pourriez vous retrouver dans l'obligation de rectifier ou de stopper les travaux déjà bien avancés – ce n'est pas au client de s'adapter à la solution web-to-print, mais à la solution de s'intégrer dans l'organisation du client. En restant en communication étroite avec ses clients à chaque stade de la mise en œuvre, vous serez en mesure d'élaborer rapidement et efficacement une solution adaptée.
Erreur nº7 : Ne pas adopter une approche d'intégration en silo.
Les différentes plateformes d'e-commerce disponibles sur le marché d'aujourd'hui donnent aux grands comptes et aux imprimeurs des myriades d'options. En revanche, l'intégration de vos systèmes de gestion avec les différents clients complique le processus. Il est de loin préférable d'utiliser des ponts informatiques plus souples chargés de l'interprétation nécessaire entre vos systèmes et ceux de vos clients. Vous pourrez ainsi plus facilement maintenir les coûts et gérer les besoins de maintenance continue tout en répondant aux besoins spécifiques des clients.
Erreur nº8 : Ne pas rester pragmatique.
L'établissement d'une approche claire en matière de commerce électronique fait partie de l'ensemble des meilleures pratiques. Toutefois, veillez à ne pas aller trop loin et à devenir trop exigeant dans vos processus, afin de ne pas complexifier le flux entre votre production et vos clients. Il faut rester pragmatique sur les fonctionnalités et ne pas prolonger inutilement l'intégration.
Erreur nº9 : Prendre du retard par rapport aux développements et aux capacités en matière de technologies.
Si vous ne vous accordez pas aux progrès du commerce électronique ou que la plateforme technique que vous avez choisie ne le permet pas, votre image pourrait en pâtir, car vous apparaîtriez comme au mieux peu avisé et au pire indifférent aux intérêts de vos clients. Inversement, l'adoption précoce des nouvelles ressources et leur préconisation auprès des clients peut stimuler leur satisfaction et permettre de récolter les gains en découlant bien avant la concurrence.
Erreur nº10 : Garder le secret de votre expérience en commerce électronique.
À mesure que le commerce électronique se développe, l'expérience que vous vous procurez avec chaque intégration devient de plus en plus précieuse et vous permettra de vous différencier. Veillez à tirer profit des connaissances et des expériences en promouvant vos capacités e-commerce dès et où que possible.
