Alors que les communications numériques se multiplient, une majorité de consommateurs ressent une lassitude face aux spams et aux messages automatisés, selon une étude réalisée auprès de 6000 consommateurs en France, Royaume-Uni et États-Unis.
Dans ce sondage commandé par le groupe spécialisé dans les équipements de traitement du courrier, l'automatisation des processus métier et la gestion de l'expérience client Quadient et mené par Opinium, 62 % des Français craignent de manquer des informations essentielles à cause de l'encombrement de leur boîte mail et 63 % des Anglais. Aux États-Unis, cette proportion atteint 68 %. Cette méfiance favorise un regain d'intérêt pour le courrier papier, perçu comme plus fiable et engageant.
Une réaction plus forte aux supports physiques
Les consommateurs réagissent davantage aux communications papier qu'aux messages électroniques. Selon l'étude, 63 % des Américains sont plus enclins à réagir à un courrier papier urgent qu'à un e-mail ou un SMS et 53 % en Angleterre (le pourcentage pour l'Hexagone n'est pas communiqué). Il est aussi pour 59 % des Britanniques de plus en plus difficile de déterminer si les communications numériques sont importantes ou non.
Les entreprises doivent composer avec une perte de confiance généralisée dans les messages numériques, exacerbée par la présence de l'intelligence artificielle (IA). En effet, 55 % des Français et 58 % des Américains considèrent que l'IA dégrade la qualité des messages.
Des préférences de médias différentes selon les secteurs
L'étude révèle que les préférences de communication varient fortement selon les secteurs.
Au Royaume-Uni, le secteur bancaire est perçu comme le plus efficace en matière de transmission d'informations via les bons canaux et de gestion des préférences des clients, suivi par les services publics. À l'opposé, l'immobilier est le secteur le moins performant, suggérant une nécessaire adaptation aux attentes des consommateurs.
Concernant les types de communication, les rendez-vous médicaux sont majoritairement confirmés par SMS (préférence exprimée par une majorité des répondants britanniques), tandis que les amendes mineures et les contrats de location ou d'hypothèque sont préférentiellement envoyés par courrier postal.
Les répondants britanniques ont clairement indiqué les avantages de chaque canal : l'aspect matériel et la facilité de stockage et de référence des lettres ; l'immédiateté du courrier électronique ; et la commodité des SMS et des messages intégrés à l'application, où chaque interaction peut être effectuée sur un smartphone et où toutes les informations et activités pertinentes sont regroupées au même endroit.
Par ailleurs, 62 % des consommateurs interrogés dans les trois pays (avec 66 % des Français) souhaitent que les entreprises utilisent plusieurs canaux de communication (e-mail, courrier, SMS, réseaux sociaux ou via une application), confirmant l'importance d'une approche omnicanale adaptée aux spécificités de chaque secteur.
Le courrier face aux enjeux environnementaux
Si 52 % des consommateurs (Américains, Anglais et Français) souhaitent des conseils pour réduire leur impact environnemental en matière de communication, 44 % s'inquiètent des conséquences cachées du numérique. Cette préoccupation est particulièrement marquée en France (46 %).
D'ailleurs, l'e-mail (35 %) et les SMS (18 %) arrivent en tête du classement des moyens de communication considérés comme les plus respectueux de l'environnement par les Français, loin devant les applications (14 %) et les courriers (9 %). Rappelons que le courrier, souvent critiqué pour son impact écologique, bénéficie pourtant de progrès notables : recyclage accru, certifications environnementales et gestion optimisée du papier.
Cette demande croissante d'informations sur les bonnes pratiques de communication écoresponsable et cette méconnaissance des médias souligne l'importance de sensibiliser les entreprises et les particuliers dans l'Hexagone.
Vers une communication équilibrée et adaptée aux attentes
Cette étude montre une fois de plus qu'alors que le numérique domine les stratégies de communication, le courrier physique conserve des atouts indéniables en termes de fiabilité, de réactivité et de crédibilité. Dans un contexte où les consommateurs cherchent plus de transparence et d'attention, les entreprises pourraient redécouvrir les avantages du courrier pour établir une relation plus solide et durable avec leur public.
